1.在正常情況下，話務員應在電話鈴響多長時間內(nèi)接聽？如何接聽？
（1）電話鈴響10秒內(nèi)接聽；
（2）禮貌問候客人（并正確地稱呼客人），報出飯店名稱；
（3）不同時接聽兩個以上電話。
2.對于錯打進來的電話，話務員應如何處理？
（1）一視同仁，語言清晰，態(tài)度親切；
（2）禮貌地提醒對方打錯了；
（3）盡量給予幫助。
3.當幾個電話同時響起時，話務員應如何處理？
1) 在10秒內(nèi)接聽第一個電話，問候客人，并請其稍等；
2) 然后，立即接聽第二個電話，以同樣的方式處理后再接起第一個電話，并向客人致歉“對不起，讓您久等了�！�
3) 依次類推。
4.如果無法馬上提供對方想要的信息，話務員應怎么回復？
可選擇下列方式處理：
1) “請您稍候�！�/ Hold on, please. 但時間不宜過長，并對對方的等候表示歉意，“對不起，讓您久等了�！�/ Sorry to keep you waiting 。
2) “請您稍候再打來，好嗎？”/ Would you please call back later ? 在對方下次來電時，盡量將一切準備好。
3) “我會給您回電�！�/ I will call you back later.記住承諾，盡快給對方答復。
5.如果對方來電沒有聲音或無法聽清楚，話務員應該如何回答？
（1）應該說“您好，請講。”“對不起，我沒有聽清楚，請您說大聲點好嗎？”
（2）不應該說“誰？”“哪里？”
6.話務員在接聽電話過程中，如何才能讓對方真正感覺到你是在傾聽他的電話？
1) 仔細聆聽對方講話，不要伺機打斷；
2) 不僅用耳聽對方說的話，更要想象對方的神態(tài)、表情，用心領(lǐng)悟話中話和未盡之意，并積極回應，表達出注意傾聽、有興趣的態(tài)度，如“是”、“我明白”、“您再說詳細點”等；
3) 適當使用提示性話語，如“什么時候”、“為什么”、“在哪里”等；
4) 要用心聽出對方點到為止的話，不要打破沙鍋問到底等。
7.話務員在轉(zhuǎn)接電話過程中，如何才能做到：準確、及時、無差錯？
1) 首先，認真聽清轉(zhuǎn)接要求，然后回復客人“好的，請稍等�！北硎疽唬何颐靼琢�；表示二：我非常樂意為您服務；
2) 提供一站式服務，盡量自己處理，若不屬于自己工作范圍的服務，盡快轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門或服務崗點；
3) 轉(zhuǎn)接前讓來電者知道你會將電話轉(zhuǎn)給誰，為什么要轉(zhuǎn)接；
4) 將來電者的姓名、房號、所需幫助告訴接電話的人等。
8.話務員應如何結(jié)束通話？
1) 用積極的語調(diào)結(jié)束電話，如“Is there anything else I can do for you ?”（我還能為您再做些什么嗎？）
2) 感謝對方來電，如“Thank you for calling.”（謝謝您的來電）。
3) 稱呼對方名字，“Good-bye, Mr./Mrs…..”（xx先生、xx女士/小姐，再見�。�
4) 應等客人掛機后，再掛斷電話。
9.如何對總機房話務臺進行清潔保養(yǎng)？
（1）每日用干凈的軟布清潔屏幕及底座；
（2）每日用較干的棉球清潔聽筒和按鍵區(qū)；
（3）清潔設(shè)備時須小心電線和接口，以免故障發(fā)生；
（4）防止設(shè)備進水；
（5）嚴格按規(guī)定程序操作。
10.在受理電話預訂時，應注意哪些細節(jié)？
（1）電話鈴響10秒內(nèi)接聽（用左手拿聽筒）；
（2）報出部門和崗位名稱；
（3）逐次記錄客人訂房要求；
（4）注重推銷；
（5）提醒客人飯店保留客房的具體時間；
（6）復述要點；
（7）通話結(jié)束，向客人致謝，在對方掛斷后再掛斷電話。
11.按國際慣例，飯店應分別為確認性預訂、保證性預訂、臨時性預訂的客人保留客房到什么時間？
（1）為確認性預訂的客人保留客房至雙方約定的時間；
（2）為保證性預訂的保留客房至預計抵店之日的次日C/O time。
（3）為臨時性預訂的客人保留客房至預計抵店之日的18：00。
12.受理還是婉拒客人訂房應考慮哪些因素？
（1）抵店日期；
（2）客房類型；
（3）用房數(shù)量；
（4）住店夜次。
13.本飯店房價的類型有哪些？
標準價、淡季價、旺季價、旅游團隊價、家庭租用價、門市優(yōu)惠價、商務公司合同價、折扣價、免費、小包價、白天租用價等。
14.本飯店的特色或與競爭飯店的差異有哪些？
就本飯店的地理位置、面積、產(chǎn)品特色、房內(nèi)設(shè)施、文化氛圍、優(yōu)惠政策等作介紹。
15.客人主要通過哪些渠道預訂客房？
（1）直接與飯店訂房；
（2）通過與飯店簽訂商務合同的單位預訂；
（3）網(wǎng)絡(luò)預訂；
（4）由旅行社、航空公司預訂；
（5）由會議組織機構(gòu)預訂；
（6）由政府機關(guān)企事業(yè)單位預訂等。
16.在受理電話預訂過程中，如該時間段已無客人所要求的房型，應如何處理？
（1）委婉告訴客人實情；
（2）主動提供其他選擇；
（3）盡最大可能留住客人。
17.門衛(wèi)通常應站在飯店大門口的什么位置迎接客人？大門的兩側(cè)、門口臺階下、車道邊。
18.為客人拉開車門時，應注意哪些動作？門衛(wèi)應如何迎接信仰佛教和伊斯蘭教的客人？
a) 趨前開啟車門，用左手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿防止客人碰傷頭部，并幫助客人下車。
b) 迎接信仰佛教和伊斯蘭教的客人時只為其打開車門，無須為其護頂，（這類客人認為手擋在其頭頂上會擋住佛光）。
19.為客人搬運行李時，行李員應注意哪些？
（1）清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損；
（2）貴重物品、易碎品應請客人自己拿；
（3）裝行李時，應將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件放在上面；
（4）搬運行李時，不可用力過猛，更不可用腳踢客人的行李等。
20.行李員引領(lǐng)客人進入飯店時，應注意哪些？
（1）應走在客人的左前方，并保持二、三步的距離；
（2）隨著客人的走路節(jié)奏走；
（3）在拐彎處或人多時，應回頭招呼客人。
21.在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應注意哪些？
（1）手背在后面站在客人側(cè)后方；
（2）看管行李，等候客人；
（3）眼睛注視著總臺接待人員，隨時做好服務。
22.如何確保行李房的安全？
（1）不可隨便進出行李房，進出要有記錄；
（2）行李員不得在行李房停留休息，若有違反，嚴肅處理；
（3）所有寄存行李均需詳細記錄在案，領(lǐng)取時須逐一注銷登記；
（4）主管須每日對寄存行李以及逾期未領(lǐng)取的行李進行核對、處理；
（5）行李員不得離開運送中的行李。
23.發(fā)現(xiàn)攜帶槍支彈藥、管制刀具或其他危險品的抵店客人，應如何處理？
（1）立即報告安全部；
（2）由安全部經(jīng)理或值班經(jīng)理處理。
24.使用行李車有哪些規(guī)定？保養(yǎng)有哪些要求？
使用規(guī)定：
（1）行李員使用行李車時，必須戴手套；
（2）空車時，采用推的方法；重車時，采用拉的方法，可以避免撞到客人；
（3）使用時，應抓住帶滑輪的一頭，以便控制方向；
（4）行李車只限行李員使用，其他部門不得借用。
保養(yǎng)要求：
（1）使用專用銅油，并用報紙遮住絨面，以免弄臟；
（2）清潔絲絨面；
（3）清潔周邊橡膠部分等。
25.飯店為何要為客人辦理入住登記手續(xù)？
（1）遵守國家法規(guī)中有關(guān)入住管理的規(guī)定；
（2）獲得客人的個人資料；
（3）滿足客人對客房與房價的要求；
（4）推銷飯店服務設(shè)施，方便客人選擇；
（5）為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。
26.賓客登記單中包含哪兩大類項目？具體內(nèi)容有哪些？
a) 一類是戶籍管理所規(guī)定的項目。具體有：完整的姓名、國籍、出生年月、永久地址、有效證件號碼、職業(yè)等；
b) 另一類是飯店對客服務與管理中所需登記項目。具體有：房號、房租、付款方式、抵店時間、離店時間、帳單編號、有關(guān)飯店責任的聲明、接待員簽名等。
27.飯店賓客登記單中“有關(guān)飯店責任聲明”的內(nèi)容有哪些？為什么？
（1）結(jié)帳離店的時間規(guī)定；
（2）會客須知；
（3）查驗證件要求；
（4）貴重物品寄存規(guī)定等。
目的：
（1）有助于明確責任；
（2）減少糾紛；
（3）維護飯店與客人的關(guān)系；
（4）完善服務環(huán)節(jié)等。
28.境外人員須持哪些有效證件方可入住飯店？
（1）外國人：護照及有效簽證或居留證；
（2）港澳人士：回鄉(xiāng)證、暫住證或往來內(nèi)地通行證；
（3）臺灣人士：往來大陸通行證；
（4）華僑：中國護照。
29.境內(nèi)人員須持哪些有效證件方可入住飯店？
（1）一般公民：身份證、臨時身份證、駕駛證；
（2）軍人：軍官證、士兵證、武警證；
（3）外交及商務人員：中國護照或身份證；
（4）16歲以下兒童：戶口簿。
30.前廳人員在為客人驗證時應嚴格執(zhí)行哪些規(guī)定？
1) “三清”：字跡清、登記項目清（無漏項）、證件查驗清；
2) “三核對”：核對證件照片和住店本人；核對登記年齡、證件年齡和住客實際年齡；核對證件印章和證件有效期限。
31.客人簽證過期或沒有簽證，應如何處理？
（1）及時向上級匯報，等候處理意見；
（2）視情況向所屬區(qū)出入境管理處報告。
32.境內(nèi)人員無法出示有效證件，應如何處理？
a) 可由商務公司為其出具擔保書，明確表示為該客人在入住飯店期間的一切行為擔保；
b) 核實該商務公司作為擔保人的條件，含：與飯店簽約的商務公司，并須具有店內(nèi)消費掛帳、轉(zhuǎn)帳的權(quán)力；
c) 擔保書的要素包括：公司蓋章、擔保人簽名、被擔保人姓名與所屬公司等。
33.遇到既無法出示有效證件又無法提供擔保的客人時，接待員應如何處理？
（1）及時請大堂副理處理；
（2）通常飯店部門助理經(jīng)理以上級別人員可為境內(nèi)住客擔保，但必須簽署擔保書。
34.前廳人員在對客服務過程中常用的語氣有哪幾種？請各舉一例。
（1）詢問式；
（2）協(xié)商式；
（3）建議式；
（4）贊同式；
（5）道歉式等。
35.前廳人員在銷售過程中應注重什么？具體內(nèi)容有哪些？應注重產(chǎn)品的價值而非價格。具體內(nèi)容有：飯店地理位置、設(shè)施設(shè)備、服務特色、形象、氛圍、管理模式等。
36.推銷高價位、中價位、低價位的客房時，如何報價才有利于客人接受？為什么？
a) 推銷高價位的客房時，采用三明治式報價，即將價格包夾在所提供服務的價值與客人所能得到的利益中間，以減輕高價格在客人心目中的份量。
b) 推銷中價位的客房時，采用魚尾式報價，即先介紹所提供的服務項目及其特色，后報出價格，突出物美，減輕價格對客人的影響。
c) 推銷低價位的客房時，采用沖擊式報價。因為該類型客房的價格本身就是最大的特點。
37.在銷售過程中，前廳人員常用的銷售技巧有哪些？
（1）熟記客人姓名，并用姓名稱呼客人；
（2）注意聆聽，及時釋疑；
（3）態(tài)度誠懇、友善；
（4）使用正面說法；
（5）選擇適當?shù)膱髢r方式；
（6）多提建議，爭取每一位客人等。
38.飯店常采用哪些措施防止客人逃帳？
（1）收取定金、預付款；
（2）制定合理的信用限額；
（3）建立詳細的客戶檔案；
（4）對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)；
（5）發(fā)現(xiàn)疑點，采取措施。
39.如何才能準確、有效地叫醒客人？如果無人應答，該如何處理？
（1）仔細受理叫醒服務預訂；
（2）問清要求叫醒的具體時間和房號；
（3）準確填寫“叫醒記錄單”，記錄叫醒時間、房號，話務員簽名；
（4）在定時鐘上準確定時；
（5）定時鐘鳴響，接通客房分機，叫醒客人；
（6）核對叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯。
無人應答時：
（1）5分鐘內(nèi)再叫一次；
（2）若仍無人回話，應立即通知大堂副理或樓層服務員前往客房查明原因。
40.前廳禮賓員應掌握哪些利于對客服務的信息？
（1）當?shù)靥厣唐罚?br />
（2）旅游景點；
（3）購物中心；
（4）文化場所；
（5）餐飲設(shè)施等；
（6）交通設(shè)施等。
41.在對客服務過程中，前廳人員如何才能讓客人獲得受尊重的感覺？
（1）通過微笑、點頭示意等來表示已注意到在場的客人；
（2）始終稱呼客人的姓名；
（3）傾聽時，不要打斷客人的講話；
（4）適度稱贊恭維客人；
（5）以成人的態(tài)度對待客人，始終表示出真誠。
42.前廳人員如何才能為客人提供高效率的服務？
（1）熟悉服務流程，掌握服務技巧；
（2）預先做好準備或安排；
（3）合理安排時間；
（4）盡量減少與客人或同事之間的閑談；
（5）當你不能滿足客人要求時，應給予適當建議；
（6）核實客人的需求是否得到了滿足。
43.在對客服務過程中，前廳人員應如何以情待人，與客人建立共鳴？
（1）認識到與客人建立起共鳴的重要性；
（2）讓客人知道你已了解他的感受；
（3）在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挘ㄓ刑厥庑脑挘?br />
（4）有效地解決問題。
44.在前廳服務過程中，客人提出關(guān)于“房價太高、公開客人房號”等有悖飯店規(guī)定的問題時，應如何處理？
前廳人員須耐心解釋，爭取客人的理解和配合。例：
1) “為什么飯店價格如此之高？”
員工應回答“我們認為我們的價格是有競爭性的”。
2) “為什么不公開客人的房號？”
員工應回答“是為了保護客人的隱私和安全”等。
45.如果客人到總臺反映磁卡無法打開房門，你應如何處理？
（1）表達歉意，詢問房號和姓名；
（2）在電腦中核對，防止客人報錯房號；
（3）檢查磁卡信息是否有效。
46.前廳人員應高度關(guān)注哪些人？
（1）神色詭秘，行為異常的；
（2）入住時無行李或攜帶超常重量的行李；
（3）證件照片與本人不相符的；
（4）入住時無關(guān)的話題太多的；
（5）說話表情異常，對房型、房價無任何要求的；
（6）與公安部門通緝?nèi)藛T的姓名相同或容貌相像的；
（7）持假證件的，有不合常理消費行為的等。
47.客人到總臺辦理結(jié)帳手續(xù)，你應如何處理？
（1）主動熱情問候客人；
（2）確認其房號、姓名；
（3）委婉地問明客人有否剛發(fā)生的消費；
（4）確認客人所有消費并出示詳細帳單，請客人審核，并在帳單上簽字；
（5）按已約定的付款方式向客人收取費用或轉(zhuǎn)入應收賬款；
（6）收回客用鑰匙，并詢問其是否愉快；
（7）向客人致謝，并誠懇歡迎再次光臨。
48.一位以門市價（全價）入住飯店的客人，在辦理結(jié)帳手續(xù)時，聲稱飯店的房租太貴，也不喜歡客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，要求按七折付費，應如何處理？
（1）原則上婉拒，向其說明入住時是征得他的同意后才安排該房間的；
（2）詳細詢問具體意見，并做好記錄；
（3）提醒他若對客房不滿意，可盡早到總臺換房；
（4）向其介紹飯店其他類型的客房，歡迎下次光臨；
（5）視情況予以一定的優(yōu)惠；
（6）在該客人的檔案卡上做好記錄。
49.客人要求行李員幫助收行李時，怎么辦理？
（1）問清房號、行李件數(shù)、收取時間等；
（2）按門鈴，通報自己身份，得到客人許可后，進入客房；
（3）清點行李，將填好的行李卡系在行李上；
（4）主動詢問客人是否需飯店為其安排交通工具；
（5）再次請客人確認行李件數(shù)，幫助客人將行李放入車輛中；
（6）感謝客人并祝愿客人旅途愉快。
50.商務中心通常有哪些服務項目？
（1）代辦傳真、國際長途電話等業(yè)務；
（2）為客人提供上網(wǎng)電腦；
（3）提供打字、復印服務；
（4）提供手機出租、翻譯服務；
（5）提供多制式充電器和充電服務；
（6）提供其他出租和代辦服務。
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